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Recebeu um “não” do plano de saúde por telefone, pelo aplicativo ou pela própria clínica? A negativa por escrito do plano de saúde é o documento em que a operadora explica, de forma detalhada e em linguagem clara, por que recusou um exame, uma cirurgia, uma terapia ou um medicamento, indicando a cláusula do contrato ou a norma em que se baseou. Pela Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a operadora é obrigada a formalizar a negativa por escrito, independentemente de solicitação do beneficiário.

A seguir, explico o que a regra exige, quais são os prazos, por que o protocolo importa e o que fazer quando a operadora não cumpre a norma, com um modelo curto de mensagem.

O que é a negativa por escrito do plano de saúde

Pelo art. 14 da RN nº 623/2024, sempre que a operadora negar a autorização de um procedimento ou serviço solicitado por profissional de saúde habilitado, credenciado ou não, ela deve “reduzir a termo” essa negativa, isto é, registrá-la em documento. Esse documento precisa informar, detalhadamente, o motivo da recusa e a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. Veja o texto da RN nº 623/2024 no Diário Oficial da União.

A norma acrescenta três garantias práticas:

• a negativa deve ser reduzida a termo qualquer que seja o canal de atendimento usado (telefone, aplicativo, site, atendimento presencial);
• o beneficiário deve ser informado de que o documento está disponível dentro do prazo de resposta;
• o documento deve estar em formato que permita impressão ou download.

A negativa por escrito do plano de saúde não é mera formalidade: é ele que mostra qual motivo a operadora invocou e permite avaliar se a recusa tem fundamento. Quando o tratamento não está no Rol da ANS, a prova do pedido prévio e da negativa ganhou peso ainda maior: no julgamento da ADI 7265, em 18/09/2025, o Supremo Tribunal Federal (STF) fixou que o juiz deve verificar se há prova do prévio requerimento à operadora, com a negativa, a demora irrazoável ou a omissão na autorização. Saiba mais em plano de saúde negou tratamento indicado pelo médico: o que o paciente pode fazer.

O que diz a RN 623 da ANS

A RN nº 623/2024 substituiu a antiga RN nº 395/2016 (art. 28). A principal garantia para o consumidor está na expressão “independentemente de solicitação”, presente no art. 14: a operadora deve formalizar a negativa por escrito por iniciativa própria, dentro do prazo de resposta.

A norma também exige canais de atendimento presencial, telefônico e virtual (art. 6º), com exceções para alguns tipos e portes de operadora, e garante ao beneficiário o acompanhamento do pedido a qualquer momento, inclusive por meio virtual (art. 13).

Prazo de resposta do plano de saúde

O art. 12 da RN nº 623/2024 fixa os prazos para a operadora responder, de forma conclusiva, se autoriza ou nega o pedido de cobertura:

• urgência e emergência: resposta imediata;
• demais casos, quando não for possível responder na hora: até 5 dias úteis a partir da solicitação;
• procedimentos de alta complexidade (PAC) ou internação eletiva: até 10 dias úteis a partir da solicitação.

Se o prazo máximo de atendimento previsto na RN nº 566/2022 para aquele procedimento for menor, vale o prazo menor. Além disso, respostas genéricas como “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria” não são admitidas para cumprir esses prazos (art. 12, § 5º). Pedidos que não são de cobertura, como dúvidas sobre mensalidade ou reajuste, devem ser respondidos em até 7 dias úteis (art. 11).

Como contar os dias

Segundo as perguntas e respostas publicadas pela ANS sobre a RN nº 623/2024, esses prazos correm em dias úteis a partir do dia útil seguinte à solicitação. Eles não se confundem com o prazo para a realização do procedimento (RN nº 566/2022). Havendo junta médica ou odontológica, valem as regras da RN nº 424/2017.

Protocolo de atendimento do plano de saúde: a sua primeira prova

O art. 10 da RN nº 623/2024 determina que, sempre que o beneficiário apresentar uma solicitação, em qualquer canal, a operadora forneça um número de protocolo como primeira ação do atendimento. O número segue um padrão fixado pela ANS, que identifica a operadora (pelo registro na ANS) e a data do atendimento, seguidos de uma sequência numérica.

Anote o protocolo, a data, o horário e o nome do atendente. Você também tem direito de acessar, sem custo, os registros e as gravações dos seus atendimentos, em até 72 horas do pedido (art. 19). Como as gravações telefônicas são guardadas por 90 dias e os demais registros por dois anos (art. 10, § 5º), vale pedir cópia logo que surgir o problema.

Como solicitar a negativa por escrito ao plano de saúde: passo a passo

1. Tenha em mãos o pedido ou relatório do profissional de saúde e os dados do seu plano (número da carteirinha).
2. Faça ou confirme a solicitação pelos canais oficiais da operadora e anote o número de protocolo.
3. Acompanhe o prazo de resposta aplicável ao seu caso e consulte o andamento pelo canal virtual.
4. Se houver negativa e o documento não for disponibilizado, peça-o por escrito, pelo canal virtual ou por e-mail, citando o art. 14 da RN nº 623/2024, e guarde o novo protocolo. Se preferir, use o nosso modelo de pedido de negativa por escrito, pronto para preencher.
5. Confira o documento: ele deve trazer o motivo detalhado, a cláusula contratual ou a norma invocada e, em destaque, as informações sobre o pedido de reanálise pela Ouvidoria.
6. Guarde tudo: o PDF ou a impressão da negativa, e-mails, capturas de tela e números de protocolo.

Modelo curto de mensagem para solicitar a negativa por escrito do plano de saúde

Assunto: Solicitação de negativa por escrito (protocolo nº [número])

Sou beneficiário(a) do plano [nome do plano], carteirinha nº [número]. Em [data], foi solicitada a autorização de [procedimento, exame ou medicamento], prescrito por [nome do profissional], sob o protocolo nº [número]. Fui informado(a) de que o pedido foi negado, mas não recebi o documento com a justificativa.

Com base no art. 14 da Resolução Normativa ANS nº 623/2024, solicito a disponibilização da negativa por escrito, com o motivo detalhado e a indicação da cláusula contratual ou do dispositivo legal que a justifique, em formato que permita impressão ou download, bem como as informações para pedido de reanálise pela Ouvidoria. Solicito, ainda, o número de protocolo desta mensagem.

[Nome completo] | [telefone] | [e-mail]

Você também pode baixar o modelo completo de pedido de negativa por escrito, em Word ou PDF, com as orientações para o pedido.

Reanálise pela ouvidoria do plano e reclamação na ANS

Recebida a negativa, você pode pedir a reanálise do pedido, que será feita pela Ouvidoria da operadora (art. 16). O documento da negativa deve informar, em destaque, os canais da Ouvidoria e o prazo de resposta da reanálise, que não pode ser superior a 7 dias úteis contados do requerimento. A norma também proíbe exigir formalidades para esse pedido.

Se o problema continuar, é possível registrar reclamação na ANS, informando o número de protocolo obtido na operadora:

• Disque ANS: 0800 701 9656, de segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 8h às 20h;
• atendimento exclusivo para pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105;
• atendimento eletrônico no portal da ANS (gov.br/ans) e atendimento presencial nos núcleos da agência.

Segundo a ANS, a reclamação é enviada automaticamente à operadora, que tem 5 dias úteis para responder ao consumidor quando o assunto é cobertura assistencial e 10 dias úteis nos demais casos. Esse procedimento se chama Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). Depois desse prazo, você deve informar à ANS, em até 10 dias, se o problema foi resolvido, respondendo ao formulário enviado por e-mail; se perder esse prazo, ainda é possível responder pelo Disque ANS. Confira os canais de atendimento ao consumidor no site da ANS.

Erros comuns diante da negativa do plano de saúde

• Aceitar apenas a recusa verbal, sem o documento escrito.
• Não anotar o número de protocolo de cada contato.
• Tratar a resposta “em análise” como se fosse a decisão final.
• Deixar passar os prazos de guarda das gravações e registros de atendimento.
• Achar que a negativa por escrito encerra o assunto: ela é o ponto de partida para a reanálise, para a reclamação na ANS e, se for o caso, para a avaliação jurídica.

Perguntas frequentes

O plano pode negar a cobertura só por telefone?

Pode comunicar por telefone, mas a negativa deve ser reduzida a termo, qualquer que seja o canal, e o beneficiário deve ser informado de que o documento está disponível dentro do prazo de resposta (art. 14, § 1º, da RN nº 623/2024).

Preciso pedir a negativa por escrito do plano de saúde?

Não. A operadora deve formalizá-la independentemente de solicitação. Se o documento não chegar, peça-o por escrito e guarde o protocolo.

Qual o prazo para o plano responder?

Resposta imediata em urgência e emergência; até 5 dias úteis nos demais casos; até 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva, prevalecendo o prazo da RN nº 566/2022 quando for menor.

A resposta “em análise” cumpre o prazo?

Não. O art. 12, § 5º, da RN nº 623/2024 não admite respostas genéricas como “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria”.

A negativa por escrito garante que vou conseguir o tratamento?

Não. Ela documenta o motivo da recusa. Se a recusa é devida ou indevida depende do contrato, da prescrição, das normas da ANS e das circunstâncias do caso concreto.

Guia rápido em PDF

Preparamos um guia de duas páginas com o passo a passo, os prazos e o que a negativa por escrito do plano de saúde deve conter, para salvar no celular ou imprimir. Baixar o guia da negativa por escrito em PDF.

Conclusão

A negativa por escrito do plano de saúde não depende de pedido: a operadora deve entregá-la, com motivo e fundamento, dentro dos prazos da RN nº 623/2024. Anote protocolos, confira o documento e use a Ouvidoria e a ANS. Se a negativa persistir, procure um advogado especialista em Direito à Saúde de sua confiança para avaliar o seu caso.

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Conteúdo elaborado por Ariovânia Morilha, advogada (OAB/SP 341.971), Mestre em Direito Médico e presidente da Comissão de Direito Médico e da Saúde da OAB SP, Subseção Jabaquara, sócia do Morilha Advocacia (OAB/SP 35.441). Este conteúdo tem finalidade informativa e não substitui a análise individual de cada caso.